sábado, 5 de outubro de 2013

O freguês* tem sempre a razão, por Joyce Gomes



Num desses bate-papos qualquer, deparei-me com o assunto “atendimento ao consumidor”, e coloquei-me a pensar sobre o assunto. E vieram diversos assuntos e histórias decorrentes desse tema. Mas, além de ver o lado do cliente/ freguês, devemos ver a questão do “atendimento” em si que, em muitas vezes, peca.

Já vivi atrás do balcão e também do outro lado dele. Talvez seja por isso que pensei, junto com o Anderson, no nome do blog “Balcão da Arte”. Mas enfim , hoje senti a “fome” de contar sobre algo que me aconteceu há anos atrás...

Meu pai passou numa papelaria próxima daqui para comprar algo e viu uma notícia que achou muito interessante. Ao voltar em casa, comentou o assunto com minha mãe. Ambos me chamaram para conversar e me perguntaram:

- Você quer trabalhar e ter o seu próprio dinheiro para gastar, filha?

Eu, ainda com os meus quatorze anos, pensei por um instante e dei-lhes a resposta no mesmo momento.  Então, voltei com a minha mãe ao tal local para conversar com os donos dessa loja e saber mais detalhes sobre o serviço. E logo em seguida, comecei o atendimento aos “fregueses”, como meu patrão os chamava.

Os dias foram se passando. As experiências foram se acumulando. Um atendimento daqui, outro dali. O patrão exigia contas no papel, enquanto eu já calculava rapidamente de cabeça. A patroa ensinava a arrumar as prateleira, bem como a atender o cliente. O patrão reparava até no chão varrido para ver se encontrava algum objeto minúsculo caído no chão e afirmava quando encontrava:

- Esse clipes no chão é dinheiro jogado fora. Guarde-o aqui nesse pote, pois nós o utilizaremos depois.

Ou senão dizia ao encontrar folhas amassadas:

- Cuidado ao colocar as folhas no seu lugar de volta. Se amassar, não conseguiremos vender. Se não vendermos, não ganhamos e, também, não temos dinheiro para fazer o seu pagamento.

Além disso, eles observavam nosso atendimento, e quando achavam necessário, nos chamavam no canto para dizer:

- Mesmo a gente achando que o freguês está errado, na verdade ele sempre está certo. Ele está sempre certo porque dependemos dele para ganhar o nosso dinheiro para vivermos, porque dependemos dele para manter essa loja e também pagamos o seu salário, e nós não queremos perdê-los!

Durante a volta às aulas, a loja sempre enchia. E eles, enquanto atendiam, também nos observavam, e sempre cobravam que déssemos atenção exclusivamente aquele que chegasse primeiro, independente do que queriam.

Esses ensinamentos aprendidos perduraram por quase 3 anos. Eu saia da escola de manhã, ia para casa almoçar e depois retornava, pois era próximo da escola. Depois comecei a estudar a noite, e colocaram-me para trabalhar de manhã. Depois voltei a estudar de manhã, mas já não dava para trocar o horário de novo na loja. Depois de um ano fora da loja, eles me convidaram para ajudá-los no período de “voltas às aulas” porque precisavam de mais balconista, mas não tinham mais tempo para treinar, e como eu já era bem treinada, podia quebrar o galho deles e ganhar um dinheirinho extra também. Com esse convite carinhoso que recebi, voltei, Voltei e fiquei mais uns dois ou três meses trabalhando com eles.

Enfim, eu vivi essa situação durante anos. Aprendi com meus patrões, muita coisa. Mas além de aprender, também tínhamos nossos momentos de descontração.

Anos mais tarde, eu resolvi fazer uma graduação. Nesse curso estudado, percebi que meus patrões estavam certos ao ensinar sobre o “atendimento individualizado”, o jeito de “lidar com as reclamações de maneira sutil, permitindo com que o cliente ficasse satisfeito e voltasse sempre” e, também, percebi que eles exigiam que “déssemos atenção a nosso cliente”.

 Hoje em dia, vemos muitas reclamações, em diversas esferas, sobre empresas, comércios, espaços culturais, grupos teatrais que pecam no atendimento ao seu cliente.  Talvez, essas pessoas devessem ter trabalhado com meus patrões e estudado sobre o assunto para entender, repensar e analisar a premissa de que o “freguês* tem sempre razão” e que o seu atendimento deve ser melhorado!


*Entende-se por cliente/ freguês pessoas que compram ou adquirem algum serviço, seja ele comprador, frequentador, espectador etc.


Joyce C. L. Gomes
05 de outubro de 2013


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Joyce Cristina Leme Gomes 
Professora da Rede de Ensino de Poá, Graduada em Letras (UBC), Graduando em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda (UMC). Conquista da Menção Honrosa e de Prêmios com o grupo Vibe Comunicação na UMC: Relatório Acadêmico "Do Fusca ao New Beetle: Trajetória de Campanhas (Menção Honrosa - 2009)"; Painel, Relatório e Campanha Alternativa "Marketing Esportivo no Futebol" (Prêmio Excelência - 2010); Painel e Campanha Publicitária "Associação Cultural Opereta" (Prêmio Excelência - 2011). Participou do Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC/UMC) com a pesquisa "Trajetória de campanhas do Fusca e o seu impacto sobre o consumidor" (2010/2011). Finalizou recentemente o curso Elaboração de Materiais Didáticos com Recursos Tecnológicos e Produção de Conteúdo para Educação Online (SENAC/2013). É voluntária, desde 2011, como Secretária na Diretoria Executiva, bem como na Comunicação da Instituição Cultural Sem Fins Lucrativos Associação Cultural Opereta. Conquista do Prêmio (2011) e da Menção Honrosa (2012) no 7º e 8º Prêmio Mogi News/ Chevrolet de Responsabilidade Social com o Projeto "Passos da Paixão", da Associação Cultural Opereta. Atualmente desenvolve os blogs Associação Cultural Opereta, Balcão da Arte,Guitarra Flutuante, Joyce Gomes: Professora e Publicitária e Passos da Paixão.

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